Question orale du 25/01/2016 à M. Christophe LACROIX, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
Monsieur le Ministre, nous sommes tous d’accord de dire qu’il est important de développer une administration qui réponde aux attentes de sa population et, parmi celles-ci, on retrouve la proximité. C’est un élément d’autant plus important en milieu rural ou semi-rural, d’autant plus que le Fédéral a décidé de fermer des bureaux de poste ou d’autres points de contact comme des bureaux du SPF Finances.
Encore récemment, on a appris le prochain départ de la délégation régionale du Registre national qui est actuellement hébergée au Centre administratif à Arlon.
La DPR mentionne que pour valoriser le potentiel de développement des zones rurales et assurer la qualité de vie des habitants de ces zones, le Gouvernement soutiendra le maintien des services publics en zones rurales. Une des pistes évoquées est de soutenir les antennes mobiles ou tout autre dispositif permettant de favoriser l’accomplissement des démarches administratives, par exemple les services à distance ou les maisons des services publics.
Pourriez-vous faire un état des lieux de la situation ? Quels sont les projets en cours ? Quelles autres initiatives comptez-vous prendre et dans quel délai ?
Je vous remercie.
Réponse du Ministre
Madame la Députée, je vous remercie pour votre question qui fait émerger une préoccupation importante dans la conception du service public, telle que nous nous le représentons : la proximité.
Ce concept est central et peut se décliner de différentes manières.
Pour faciliter l’accès et l’orientation, la Région wallonne avait été pionnière en créant un numéro d’appel unique en 1989, d’abord à taxation partagée, puis ensuite gratuit, le 0800/11901. Récemment, afin d’aller encore plus loin dans la simplification, le numéro vert de la Wallonie, géré par le SPW, a pu emprunter sa forme actuelle, donc un numéro de quatre chiffres : 1718 pour les francophones, 1719 pour les germanophones. Dans le projet de Contrat d’administration, qui est en cours de négociation entre les top managers et le Gouvernement, suivant les principes du guichet unique présents dans la Déclaration de politique régionale, il a pour vocation de devenir un numéro coupole, facilitant l’accès aux services publics wallons. Cela veut dire que l’on renforce déjà la consultation et l’aide en première ligne.
Sur le plan physique, il est intéressant de maintenir des antennes décentralisées. Deux projets existent : transformer les espaces Wallonie actuels, au nombre de neuf sur le territoire wallon : Tournai, Mons, Nivelles, Charleroi, Namur, Arlon, Liège, Verviers, Eupen, en Maisons du citoyen, regroupant diverses administrations ; en intensifiant notamment les permanences spécialisées, concept qui rencontre un grand succès – bureaux mis à disposition de fonctionnaires des différentes directions générales, surtout logement, énergie et fiscalité, afin d’entamer avec le citoyen des démarches transactionnelles – et en regroupant différentes implantations dans un but de rationalisation.
Dans une des matières auxquelles recourt fréquemment le citoyen wallon, notamment l’habitat, la DPR prévoit la mise en place de permanences habitat décentralisées, dans de plus petites communes que les espaces Wallonie. La Direction générale opérationnelle de la Fiscalité est également à la recherche de pistes pour offrir la proximité avec le redevable.
En ce qui concerne les antennes mobiles, une expérience avait été menée par la direction de la communication du MRW dans les années 1990, avec jusqu’à six MobilInfos qui parcouraient les communes dans les marchés, les manifestations, les écoles, les hôtels de ville, l’administration communale. L’expérience a dû être arrêtée vu son coût en personnel et véhicules.
Par ailleurs, comme vous l’indiquez, l’avenir est certainement dans l’accès à distance via les outils numériques. À cet égard, la facilitation des démarches en ligne figure en bonne place parmi les mesures prioritaires du volet Administration 4.0 du plan Marshall 4.0. Outre les quelque 150 démarches et transactions déjà réalisables en ligne sur wallonie.be, l’offre de services en ligne est en développement constant, notamment sur ce qui concerne la dématérialisation de démarches issues du transfert de compétences d’une part, mais aussi sur les aspects qualitatifs via la mise en place d’une approche par publics cibles en vue de mieux répondre à leurs besoins. Par exemple, un portail web pour les entreprises.
De même, l’objectif via ces différentes démarches de dématérialisation est d’envisager la diminution de la charge administrative qui pèse sur les usagers. Cela en mettant à leur disposition toutes les informations déjà en possession de l’administration via le recours aux sources authentiques. Il s’agit du principe Only once ; un usager qui a déjà communiqué une fois l’information à l’administration ne devra plus la lui fournir, au travers de ses démarches futures, via un principe de préremplissage des données. C’est au travers de l’ensemble de ces mesures que nous pouvons développer l’offre de services à tous nos concitoyens, et ce où qu’ils se trouvent.
Parallèlement, l’outil « espace personnel » déjà présent sur wallonie.be sera développé dès 2016 et en amplification importante dès 2017, pour permettre à tout citoyen de se connecter, de retrouver ses données, ses transactions, et d’y accéder 24heures sur 24. Les distances et le temps seront alors abolis pour offrir un service continu.
Je vous remercie pour toutes ces informations. Je retiendrai, en ce qui me concerne, étant bourgmestre d’une zone rurale où l’on entend souvent l’expression « tout fout le camp », les permanences décentralisées. Je crois que le citoyen apprécie ce genre d’initiative. Ainsi que peut-être insister sur le fait de communiquer. Communiquer encore tout ce qui est au niveau des services qui sont justement accessibles. Parce que justement, je crois que l’on ne communique pas assez et les citoyens ne sont pas toujours au courant des possibilités qu’ils ont en ligne. Je vous remercie.